Devoluciones fraudulentas: el mercado subterráneo que vende métodos para estafar a minoristas y consumidores

Hace unos años, la devolución de un producto solía ser vista como una simple parte del servicio al cliente: una política pensada para dar confianza al comprador y facilitar la experiencia de compra. Hoy esa misma opción se ha convertido en una veta explotable por criminales que han transformado el abuso de reembolsos en un negocio organizado. No se trata ya de aprovechar una política por oportunidad, sino de comprar y vender métodos para hacerlo, empaquetados como si fueran cursos o servicios digitales.

Investigadores que rastrean comunidades dedicadas al fraude han descubierto un mercado subterráneo donde se ofertan desde guías detalladas hasta operadores que realizan las devoluciones en nombre del cliente. Esa evidencia, recopilada y analizada por firmas especializadas en inteligencia de amenazas, muestra cómo el conocimiento de los procesos de atención al cliente y de los sistemas de disputa de pagos se ha convertido en la herramienta principal de los estafadores, sin necesidad de recurrir a malware o ataques técnicos complejos. Puedes consultar algunos de los trabajos sobre este fenómeno en la plataforma de Flare.

En la práctica, los abusos toman muchas formas. Hay quien reclama que un envío nunca llegó y obtiene el reembolso conservando el producto, quien devuelve una caja vacía o con un sustituto barato, quien sustituye un artículo por otra cosa de menor valor, o incluso quien disputa cobros directamente con el banco para forzar una devolución. También existen modelos en los que alguien compra una guía y otra persona ejecuta las acciones por una comisión, lo que facilita la escalabilidad de estas operaciones.

Los datos disponibles señalan que el fenómeno ya tiene escala comercial. Un análisis sobre publicaciones en foros y canales privados detectó miles de anuncios que se repiten en múltiples comunidades para llegar a más compradores; muchas guías se venden por cifras modestas que rondan desde decenas hasta unos pocos cientos de dólares, lo que baja la barrera de entrada y atrae tanto a principiantes como a operadores experimentados. Flare y otras firmas ofrecen informes y servicios de seguimiento para organizaciones que quieran entender mejor este paisaje.

El coste para el comercio es significativo. En 2024, según cifras de la industria minorista, los retornos administrados por los comercios alcanzaron cientos de miles de millones de dólares, con una porción atribuida a devoluciones fraudulentas que representa una suma de varios miles de millones solo en Estados Unidos. Estos números aparecen reflejados en reportes sectoriales como los del National Retail Federation, y estudios económicos indican además que el fraude tiene efectos indirectos amplificados por costes operativos y logísticos; investigaciones sobre el coste real del fraude discuten ratios que muestran que por cada dólar robado las pérdidas totales para una empresa pueden multiplicarse. Un estudio sobre el impacto económico del fraude está disponible en la investigación de LexisNexis Risk.

Detrás de esta dinámica hay una tensión real: los consumidores esperan facilidades como devoluciones gratuitas y procesos sencillos para resolver incidencias, y esa prioridad por una experiencia sin fricciones es exactamente lo que los defraudadores explotan. Investigaciones del sector del comercio electrónico, como las de Narvar, muestran que las políticas de devolución amplias influyen en la fidelidad y la elección del punto de compra, lo que complica a los minoristas la tarea de endurecer controles sin penalizar al cliente legítimo.

Las marcas más mencionadas en las conversaciones clandestinas suelen ser aquellas con alto volumen de transacciones y políticas orientadas al cliente: grandes plataformas de comercio, procesadores de pago, marketplaces y cadenas de electrónica y retail. Ese perfil facilita que las devoluciones fraudulentas pasen desapercibidas entre el tráfico legítimo y que el beneficio potencial sea mayor cuando se apunta a artículos de alto valor.

Es importante subrayar que, a diferencia de otros delitos cibernéticos que exigen habilidades técnicas avanzadas, aquí prima la ingeniería social y el conocimiento del funcionamiento interno de los procesos de devolución y de disputa. Eso convierte a la cuestión en un problema de lógica empresarial tanto como de seguridad informática: no es suficiente proteger las plataformas contra ataques técnicos si los procedimientos operativos pueden ser manipulados.

Ante este desafío, las empresas deben adoptar una mirada integrada. No basta con mejorar la tecnología; también hace falta invertir en inteligencia de amenazas que monitoree los foros donde se venden estas técnicas, compartir aprendizajes entre actores del sector y capacitar a los equipos de atención al cliente para detectar patrones atípicos sin sacrificar la experiencia del comprador honesto. Herramientas y servicios especializados en monitorización del mercado criminal pueden ayudar a detectar tendencias emergentes y adaptar reglas y procesos antes de que las pérdidas se acumulen. Flare, entre otras, ofrece soluciones orientadas a este tipo de seguimiento en el ecosistema subterráneo.

Asimismo, revisar los flujos internos de gestión de devoluciones para incorporar controles que no introduzcan fricción innecesaria, establecer mecanismos de verificación más robustos en casos de alto riesgo y analizar la trazabilidad de paquetes y pruebas de recepción pueden reducir la superficie de explotación. Todo esto debe ir acompañado de una política de intercambio de información entre comercios y proveedores de pago para identificar patrones repetitivos de abuso a tiempo.

Finalmente, conviene recordar que la comercialización de conocimiento para delinquir tiene efectos sociales: quienes compran estas guías muchas veces entran en redes que los exponen a prácticas cada vez más dañinas, y las víctimas no son solo los comercios, sino también el consumidor que termina soportando costes añadidos. Combatir el problema exige, además de medidas tecnológicas y operativas, una respuesta coordinada que incluya regulación, sanciones y programas de concienciación.

La evolución del fraude de devoluciones es un recordatorio de que la seguridad ya no es solo bloquear intrusiones técnicas, sino también proteger la integridad de los procesos de negocio. Para quienes gestionan plataformas de venta y pagos, la recomendación es clara: Para profundizar en los hallazgos y en los servicios que analizan estos mercados, conviene consultar los recursos especializados de inteligencia de amenazas y los informes sectoriales mencionados en este artículo, como los de Flare, la NRF y estudios sobre el coste real del fraude publicados por entidades como LexisNexis Risk.