Devoluções fraudulentas: o mercado subterrâneo que vende métodos para estafar a retalhistas e consumidores

Há alguns anos, a devolução de um produto era vista como uma simples parte do serviço ao cliente: uma política concebida para dar confiança ao comprador e facilitar a experiência de compra. Hoje, essa mesma opção tornou-se uma veta exploratória por criminosos que transformaram o abuso de reembolsos em um negócio organizado. Não se trata já de aproveitar uma política por oportunidade, mas sim de comprar e vender métodos para o fazer., embalados como se fossem cursos ou serviços digitais.

Pesquisadores que rastreiam comunidades dedicadas à fraude descobriram um mercado subterrâneo onde se ofertam desde guias detalhados até operadores que realizam os retornos em nome do cliente. Essa evidência, coletada e analisada por assinaturas especializadas em inteligência de ameaças, mostra como o conhecimento dos processos de atendimento ao cliente e dos sistemas de disputa de pagamentos tornou-se a ferramenta principal dos atiradores, sem necessidade de recorrer a malware ou ataques técnicos complexos. Você pode consultar alguns dos trabalhos sobre este fenômeno na plataforma Flare.

Na prática, os abusos tomam muitas formas. Há quem reclama que um envio nunca chegou e obtém o reembolso conservando o produto, que devolve uma caixa vazia ou com um substituto barato, que substitui um artigo por outra coisa de menor valor, ou mesmo quem disputa cobranças diretamente com o banco para forçar uma devolução. Também existem modelos em que alguém compra um guia e outra pessoa executa as ações por uma comissão, o que facilita a escalabilidade dessas operações.

Os dados disponíveis indicam que o fenômeno já tem escala comercial. Uma análise sobre publicações em fóruns e canais privados detectou milhares de anúncios que se repetem em múltiplas comunidades para chegar a mais compradores; muitos guias são vendidos por números modestos que rondam de dezenas a algumas centenas de dólares, o que baixa a barreira de entrada e atrai tanto para iniciantes como para operadores experientes. Flare e outras assinaturas oferecem relatórios e serviços de rastreamento para organizações que queiram entender melhor esta paisagem.

O custo para o comércio é significativo. Em 2024, segundo números da indústria retalhista, os retornos geridos pelos comércios atingiram centenas de milhares de milhões de dólares, com uma porção atribuída a reembolsos fraudulentos que representa uma soma de vários milhares de milhões apenas nos Estados Unidos. Esses números aparecem refletidos em relatórios setoriais como os do National Retail Federation, e estudos econômicos indicam ainda que a fraude tem efeitos indiretos amplificados por custos operacionais e logísticos; pesquisas sobre o custo real da fraude discutem rácios que mostram que por cada dólar roubado as perdas totais para uma empresa podem se multiplicar. Um estudo sobre o impacto económico da fraude está disponível na investigação LexisNexis Risk.

Por trás desta dinâmica, há uma tensão real: os consumidores esperam facilidades como reembolsos gratuitos e processos simples para resolver incidências, e essa prioridade por uma experiência sem fricções é exatamente o que os defraudadores exploram. Investigação do sector do comércio electrónico, como as de Narvar, mostram que as políticas de devolução amplas influenciam a fidelidade e a escolha do ponto de compra, o que complica os retalhistas a tarefa de endurecer controlos sem penalizar o cliente legítimo.

As marcas mais mencionadas nas conversas clandestinas são normalmente aquelas com alto volume de transações e políticas orientadas para o cliente: grandes plataformas de comércio, processadores de pagamento, marketplaces e cadeias de eletrônica e retail. Esse perfil facilita que as devoluções fraudulentas passem desapercibidas entre o tráfego legítimo e que o benefício potencial seja maior quando se aponta a artigos de alto valor.

É importante salientar que, ao contrário de outros crimes cibernéticos que exigem habilidades técnicas avançadas, aqui prima a engenharia social e o conhecimento do funcionamento interno dos processos de devolução e de disputa. Isso torna a questão num problema de lógica empresarial tanto como de segurança informática: não é suficiente proteger as plataformas contra ataques técnicos se os procedimentos operacionais podem ser manipulados.

Diante deste desafio, as empresas devem adotar um olhar integrado. Não basta melhorar a tecnologia; também é necessário investir em inteligência de ameaças que monitorizem os fóruns onde são vendidos essas técnicas, compartilhar aprendizagem entre atores do setor e capacitar as equipes de atendimento ao cliente para detectar padrões atípicos sem sacrificar a experiência do comprador honesto. Ferramentas e serviços especializados em monitoramento do mercado criminoso podem ajudar a detectar tendências emergentes e adaptar regras e processos antes que as perdas se acumulem. Flare, entre outras, oferece soluções orientadas para este tipo de seguimento no ecossistema subterrâneo.

Além disso, rever os fluxos internos de gestão de devolução para incorporar controlos que não introduzem fricção desnecessária, estabelecer mecanismos de verificação mais robustos em casos de alto risco e analisar a rastreabilidade de pacotes e testes de recepção podem reduzir a superfície de exploração. Tudo isto deve ser acompanhado de uma política de intercâmbio de informações entre comércios e prestadores de pagamentos para identificar padrões repetitivos de abuso a tempo.

Por último, convém recordar que a comercialização do conhecimento para delinquir tem efeitos sociais: aqueles que compram essas guias muitas vezes entram em redes que os expõem a práticas cada vez mais prejudiciais, e as vítimas não são apenas os comércios, mas também o consumidor que acaba por suportar custos acrescentados. Combater o problema exige, além de medidas tecnológicas e operacionais, uma resposta coordenada que inclua regulamentação, sanções e programas de sensibilização.

A evolução da fraude de devolução é um lembrete de que a segurança já não é apenas bloquear intrusões técnicas, mas também proteger a integridade dos processos de negócio. Para quem gere plataformas de venda e pagamentos, a recomendação é clara:Para aprofundar os resultados e os serviços que analisam estes mercados, é conveniente consultar os recursos especializados de inteligência de ameaças e os relatórios sectoriais referidos neste artigo, como os de Flare, a NRF Estudos sobre o custo real da fraude publicados por entidades como LexisNexis Risk.